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400 viajeros de Ouigo se quedan tirados en Madrid y Barcelona por la avería de un tren

La operadora ha avisado a los viajeros con pocas horas de antelación y sólo ha ofrecido la devolución del importe del billete.

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Artículo revisado el el 30 de mayo con información de la operadora sobre lo sucedido.

Unos 417 viajeros de Ouigo que tenían previsto viajar entre Madrid y Barcelona y vice-versa se han quedado tirados en el lugar de origen por la avería en un tren. Según han denunciado por redes sociales, la operadora les ha avisado con muy poco tiempo de antelación.

A la mayoría solamente les ha ofrecido la devolución del billete, pero ninguna alternativa para viajar. Otros, sin embargo, han podido viajar sin asiento; teniendo que ir de pie o sentados en el suelo durante todo el recorrido.

Los trenes afectados son, en concreto, el Ouigo 06571 con salida de Madrid Puerta de Atocha a las 17:20 y el Ouigo 06810 con salida de Barcelona Sants a las 20:38, con paradas a las 21:09 en Tarragona y 22:11 en Zaragoza.

En ambos casos la operadora ha comunicado con 4 horas antes de la salida del tren su cancelación. Como se puede ver en la siguiente captura de pantalla de un tuit, el motivo de la cancelación es labores de mantenimiento del tren.

Captura de pantalla del mensaje enviado por Ouigo a los viajeros afectados a través de WhatsApp
Captura de pantalla del mensaje enviado por Ouigo a los viajeros afectados a través de WhatsApp.

La falta de información ha generado bastante confusión entre los viajeros, que se veían sin alternativa para viajar a su destino. Confusión que ha ido en aumento al ver los trenes cancelados sí que circulaban.

Aparte de la confusión, los viajeros se han quejado de la imposibilidad de contactar con la operadora. Las líneas de teléfono estaban saturadas, así como la atención a través de Twitter.

En declaraciones a Trenvista, Virginia Carrasco lamenta que en ningún momento pudiera ponerse en contacto con Ouigo. Añade que ya no había billetes de Renfe disponibles y que los billetes de avión superaban los 700€ por persona. Por lo que ante la falta de respuestas y de alternativas por parte de Ouigo, tuvo que alquilar un coche y viajar por carretera.

Otros viajeros han optado por pagar una noche de hotel en Madrid o Barcelona y viajar al día siguiente, con el perjuicio que esto pueda suponer.

La avería de un tren y la falta de material móvil, los causantes de esta situación

Aunque los trenes afectados han circulado, la cancelación de billetes se ha producido debido a que estaba previsto que circulara en doble composición. Sin embargo, debido a una avería en un tren, han tenido que hacerse en simple.

En este momento Ouigo dispone de cuatro trenes homologados para circular por la LAV (Línea de Alta Velocidad) Madrid-Barcelona. De estas cuatro unidades, Ouigo emplea habitualmente 3, quedando una de reserva.

Sin embargo la 108-009 estaba todavía en reparación tras el incidente del sábado 21 de mayo. Según fuentes cercanas de la operadora consultadas por Trenvista, para mantener el servicio en mando múltiple Ouigo ha tenido que utilizar la unidad que habitualmente tiene de reserva.

Según ha informado la operadora a Trenvista, el problema ha venido a raíz de una avería en uno de esos tres trenes. Cuando cubría el trayecto entre Barcelona y Madrid el tren tuvo que detenerse durante 74 minutos en plena vía en la provincia de Lérida por un fallo mecánico. Si bien no hay confirmación oficial, fuentes cercanas apuntan a que fue un sobrecalentamiento de ejes.

El tren pudo reanudar su marcha a Madrid, aunque limitado por seguridad a 160 km/h, con lo que llegó a la capital con 2 horas de retraso. Si bien la operadora lo trasladó inmediatamente a talleres, no pudo tenerlo a tiempo para salir a las 17:20 hacia Barcelona en doble composición.

Ouigo devolverá el billete a los 580 viajeros afectados

La avería afectó a los 300 viajeros del Ouigo 06571 Madrid-Barcelona que iban a viajar en este tren. Según la operadora, de estos viajeros 86 fueron reubicados en asientos libres que tenía la unidad que sí circuló y 50 aceptaron viajar sin asiento; lo que les obligaba a ir de pie o sentados en el suelo. Sin embargo 15 de estos viajeros no se presentaron.

La decisión de llevar a viajeros sin asiento ha causado mucha polémica. Sin embargo la normativa vigente (UNE-EN 15663:2018+A1:2019) permite transportar hasta 50 viajeros sin billete en trenes de alta velocidad. Un recurso que ha usado Renfe en situaciones similares y que tiene estipulado en el punto 14.6 de su reglamento de viajeros.

En el tren inverso, el Ouigo 06810 con salida de Barcelona Sants, el número de viajeros afectados fue de 280 personas. En este caso la operadora asegura que recolocaron a las 42 personas que se encontraban en Sants en la unidad que sí circulaba, todas con asiento.

La operadora ha anunciado que va a devolver el billete a los 580 viajeros afectados, independientemente de si viajaron recolocados o no.

Sin embargo no se va a hacer cargo de los gastos derivados de este incidente. Como el gasto adicional en alojamiento o en el medio de transporte utilizado por los 417 viajeros no reubicados/presentados para llegar a su destino.

¿Qué dice la normativa europea?

A priori esta reacción contraviene la normativa europea sobre los derechos de los viajeros. Según estipula, si, debido a la supresión de un tren, es posible que el viajero llegue a su destino final con más de 60 minutos de retraso, tiene derecho a:

  • Anular el viaje y solicitar el reembolso íntegro o parcial del billete (solo el importe correspondiente a la parte del trayecto no utilizada).
  • Obtener un billete de vuelta a tu punto de partida inicial, si el retraso ocasionado por la supresión del tren te impide cumplir el propósito del viaje.

O bien:

  • El transporte hasta tu destino final en cuanto sea posible (o en una fecha de tu elección) en condiciones de transporte comparables; puede ser también en un medio transporte alternativo cuando el tren se haya quedado bloqueado y el servicio esté suspendido;
  • Asistencia en forma de comida y bebida, en función del tiempo de espera, si el retraso es superior a una hora
  • Alojamiento, si la espera se prolonga hasta el día siguiente.

Si decide seguir viaje como había previsto o aceptar el transporte alternativo hasta el destino, es posible que tenga derecho a una compensación.

Compensación por cancelación

  • El 25% del precio del billete, si el tren tiene entre una y dos horas de retraso.
  • El 50% del precio del billete, si el tren tiene más de dos horas de retraso.

Los viajeros no tienen derecho a compensación si:

  • Le informaron del retraso originado por la supresión del tren antes de adquirir el billete
  • Ha optado por el reembolso del billete.
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